Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement («SLA») ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von evrtng functions, Dorfstrasse 1, CH-8934 Knonau («Anbieter», «wir») und regelt die Verfügbarkeit und den Support der Serverless-Computing-Plattform. Es gilt ausschliesslich für kostenpflichtige Pläne (Starter, Pro, Enterprise). Der Free-Tarif ist von diesem SLA ausgeschlossen (siehe Ziffer 8).
1. Verfügbarkeitsziel
Der Anbieter strebt eine monatliche Dienstverfügbarkeit von 99,5 % für Action-Aufrufe auf der Plattform an. Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat berechnet, ausserhalb der gemäss Ziffer 2 angekündigten Wartungsfenster.
Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtminuten im Monat – Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat × 100
«Gesamtminuten im Monat» ist die Gesamtzahl der Minuten im betreffenden Kalendermonat. «Ausfallminuten» ist die Gesamtzahl der Minuten des Ausfalls gemäss Definition in Ziffer 3, unter Ausschluss der in Ziffer 5 genannten ausgeschlossenen Ausfälle.
2. Wartungsfenster
Der Anbieter führt geplante Wartung durch, um die Plattform sicher und aktuell zu halten. Geplante Wartungsfenster werden per E-Mail an den Kontoinhaber mindestens 7 Tage im Voraus angekündigt, einschliesslich voraussichtlichem Startzeitpunkt, Dauer und betroffenen Komponenten.
Wartungsarbeiten werden generell ausserhalb der Spitzenzeiten geplant (vorzugsweise zwischen 22:00 und 06:00 MEZ/MESZ). Die Zeit für ordnungsgemäss angekündigte, geplante Wartung wird bei der Verfügbarkeitsberechnung nicht als Ausfall berücksichtigt.
Notfallwartung zur Behebung kritischer Sicherheitslücken oder drohender Serviceausfälle kann mit kürzerer Frist durchgeführt werden. Der Anbieter informiert die Kunden so bald wie möglich.
3. Definition des Ausfalls
«Ausfall» ist ein Zeitraum, in dem die Plattform für Action-Aufrufe nicht verfügbar ist. Konkret wird ein Ausfall erfasst, wenn:
- Der API-Endpunkt für Action-Aufrufe während mehr als 5 aufeinanderfolgenden Minuten HTTP 5xx-Fehler zurückgibt; oder
- Action-Aufrufe während mehr als 5 aufeinanderfolgenden Minuten keinen laufenden Zustand innerhalb des normalen Antwortfensters der Plattform erreichen, wobei der Fehler auf die Infrastruktur des Anbieters und nicht auf den Funktionscode des Kunden zurückzuführen ist.
Der Ausfall wird durch die internen Monitoring-Systeme des Anbieters gemessen. Ein Ausfallzeitraum endet, wenn Action-Aufrufe während 5 aufeinanderfolgenden Minuten erfolgreich sind. Vereinzelte, intermittierende Fehler von weniger als 5 Minuten Dauer werden nicht als Ausfall gezählt.
4. Service-Gutschrift
Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit das Ziel von 99,5 % (unter Ausschluss der Ausfälle gemäss Ziffer 5), hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift («Service-Gutschrift»), berechnet wie folgt:
- 10 % der Monatsgebühr für jedes volle Prozent unter dem Verfügbarkeitsziel von 99,5 %.
- Die maximale Service-Gutschrift beträgt 50 % der Monatsgebühr für den betroffenen Monat.
Beispiele (für den Pro-Plan zu CHF 49.95/Monat):
- Verfügbarkeit 99,4 % (0,1 % unter Ziel): keine Service-Gutschrift (weniger als 1 % unter Ziel).
- Verfügbarkeit 98,5 % (1,0 % unter Ziel): 10 % Service-Gutschrift = CHF 4.995.
- Verfügbarkeit 97,5 % (2,0 % unter Ziel): 20 % Service-Gutschrift = CHF 9.99.
- Verfügbarkeit 94,5 % (5,0 % unter Ziel): 50 % Service-Gutschrift = CHF 24.975 (auf 50 % begrenzt).
Service-Gutschriften werden auf der nächsten Rechnung des Kunden angerechnet. Service-Gutschriften sind nicht bar erstattbar und nicht übertragbar. Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde einen Antrag gemäss Ziffer 6 innerhalb der Meldefrist stellen.
Die Service-Gutschrift ist die alleinige und ausschliessliche Abhilfe des Kunden für das Unterschreiten des Verfügbarkeitsziels gemäss diesem SLA.
5. Ausschlüsse
Folgendes wird nicht als Ausfall gezählt und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeitsberechnung («ausgeschlossener Ausfall»):
- Vom Kunde verursachte Probleme: Ausfälle, die durch den Funktionscode des Kunden, Konfigurationsfehler, fehlerhafte API-Aufrufe, Überschreitung von Rate-Limits oder Quoten oder Ausfälle von kundenseitig verwalteten Abhängigkeiten verursacht werden.
- Ausfälle von Drittanbietern: Ausfälle von Drittanbieter-Diensten, von denen die Plattform abhängt, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf Stripe (Zahlungsabwicklung) und Authentik (Identity Provider), sofern der Anbieter keine Kontrolle über den Ausfall hat.
- Höhere Gewalt: Ereignisse ausserhalb der vernünftigen Kontrolle des Anbieters, einschliesslich Naturkatastrophen, Stromausfällen auf Ebene des Rechenzentrums, Netzwerkausfällen bei Upstream-Anbietern, Krieg, Terrorismus, Unruhen oder hoheitlichen Massnahmen.
- Geplante Wartung: Ordnungsgemäss angekündigte Wartungsfenster gemäss Ziffer 2.
- Netzwerkprobleme ausserhalb der Infrastruktur des Anbieters: Verbindungsprobleme zwischen dem Standort des Kunden und der Infrastruktur des Anbieters, einschliesslich ISP-Ausfälle oder DNS-Probleme, die nicht vom Anbieter verursacht wurden.
- Kundennetzwerk oder -konfiguration: Probleme aus dem eigenen Netzwerk, der Firewall oder der Authentifizierungskonfiguration des Kunden.
6. Meldepflicht
Um eine Service-Gutschrift zu beanspruchen, muss der Kunde den Ausfallvorfall beim Anbieter unter support@evrtng.cloud innerhalb von 7 Tagen nach dem Vorfall melden. Die Meldung muss Folgendes enthalten:
- Den Kontonamen und die betroffenen Namespace(s) des Kunden;
- Die Start- und Endzeit des Ausfalls;
- Eine Beschreibung des aufgetretenen Problems (Fehlermeldungen, HTTP-Statuscodes, betroffene Actions).
Meldungen, die nach der 7-tägigen Meldefrist eingehen, verfallen. Der Anbieter prüft den Anspruch und antwortet innerhalb der anwendbaren Support-Antwortzeit (siehe Ziffer 7). Bestätigt der Anbieter den Ausfall, wird die Service-Gutschrift auf der nächsten Rechnung angerechnet.
7. Support-Stufen
Der Support wird gemäss dem Plan des Kunden erbracht. Die Antwortzeiten gelten für die erste Antwort auf eine ordnungsgemäss eingereichte Support-Anfrage während der Geschäftszeiten, sofern nicht anders angegeben. Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 08:00-18:00 MEZ/MESZ, ausgenommen Schweizer Feiertage.
| Plan | Kanal | Antwortzeit | Abdeckung |
|---|---|---|---|
| Free | Nur Community-Forum / Dokumentation | Best Effort, keine garantierte Antwort | Self-Service |
| Starter (CHF 9.95/Monat) | 48 Stunden | Geschäftszeiten | |
| Pro (CHF 49.95/Monat) | 24 Stunden | Geschäftszeiten | |
| Enterprise (CHF 199.95/Monat) | E-Mail + Telefon | 4 Stunden | Geschäftszeiten, Telefon für kritische Vorfälle |
«Antwortzeit» ist die Zeit vom Eingang einer ordnungsgemäss eingereichten Support-Anfrage bis zur ersten inhaltlichen Antwort durch das Support-Team des Anbieters. Lösungszeiten werden nicht garantiert und hängen von der Komplexität des Problems ab.
Support-Kontakt: support@evrtng.cloud. Enterprise-Kunden erhalten beim Onboarding eine dedizierte Telefonnummer.
8. Free-Tarif
Der Free-Plan (CHF 0/Monat) wird auf Best-Effort-Basis zur Verfügung gestellt. Es gelten kein Verfügbarkeitsziel, keine Service-Gutschriften und keine garantierten Support-Antwortzeiten. Der Free-Tarif kann jederzeit Ressourcen-Drosselung, Funktionseinschränkungen oder Sperrung unterliegen, wenn dies die Plattformleistung für zahlende Kunden beeinträchtigt. Free-Tarif-Kunden können jederzeit auf einen kostenpflichtigen Plan upgraden, um die oben beschriebenen SLA-Leistungen zu erhalten.
evrtng functions, Dorfstrasse 1, CH-8934 Knonau. Version 1.0. Schweizer Recht ist anwendbar.
